Reklamace je informace: co vám říká nespokojený zákazník
Většina firem vnímá reklamaci jako náklad. Ve skutečnosti je to nejlevnější průzkum trhu.
- Reklamující zákazník je výjimka. Pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků svůj problém reklamuje.
- Reklamace odhaluje nesplněné očekávání. Nejde jen o vadný produkt — jde o signál.
- Je to bezplatný průzkum trhu. Žádná agentura, žádný dotazník. Přímá zpráva od člověka, který s vámi ještě chce mluvit.
- Dobře vyřešená reklamace buduje loajalitu. „Service recovery paradox“
- Opakující se reklamace jsou systémový problém. Firma, která nesleduje vzorce v reklamacích, ucpává prasklou trubku hadrem — místo aby opravila potrubí.
Zákazník, který reklamuje, ještě věří, že to má smysl. Dokud reklamuje, dává vám šanci.
„Vaši nejnespokojnější zákazníci jsou vaším největším zdrojem učení.“
– Bill Gates Zdroj: Business @ the Speed of Thought (1999)
Zákazník se vrací s vadným výrobkem. Zboží funguje tak, jak bylo slíbeno v popisku, ale nefunguje tak, jak zákazník očekával. Většina e-shopů má připravený formulář. Při osobní reklamaci k formuláři jako bonus povzdech obsluhujícího „zase jeden“.
Takový přístup k reklamaci je chyba.
Ne chyba zákazníka. Chyba pochopení.
Reklamace je zpráva. Někdo si dal práci přijít. Nebo napsat. Nebo zavolat. Ve světě, kde je nejjednodušší věc vyhodit a nakoupit jinde, reklamující zákazník postupuje neobvykle – rozhodl se investovat čas do vztahu s e-shopem.
A vy ho odbýváte formulářem.
Přemýšlejte o tom, co se děje ve chvíli, kdy dorazí reklamace. Kdo ji řeší? Nejmladší kolega v týmu, nebo zkušený zaměstnanec, který rozumí vašim produktům? Vnímá reklamaci jako příležitost, nebo papírování?
Většina prodejců řeší reklamace jako nežádoucí důsledek prodeje. Jako daň za to, že prodávají zboží.
Ve skutečnosti je význam reklamace přesně opačný.
Naprostá většina nespokojených zákazníků své nákupy nereklamuje. S firmou o svých potížích nehovoří. Jen jeden z dvaceti šesti sdělí důvod odchodu. Ostatní odcházejí bez vysvětlení a berou s sebou i jiné zákazníky, ať stávající nebo potenciální, protože nespokojenost se šíří rychleji než virus. Reklamující zákazník je tedy výjimka z pravidla. Vzácný zdroj přímé zpětné vazby od člověka, který s vámi ještě mluvit chce.
Jenže reklamace bolí. To zná každý podnikatel. Zraňuje ego, ničí cash flow, stojí čas.
A právě proto je většina firem trpně vyřizuje, co nejrychleji, aniž by prováděly analýzu a hledaly koncepční nápravná opatření.
Přetrpět reklamaci znamená: splnit zákonnou povinnost, vrátit peníze nebo vyměnit zboží, a v lepším případě se omluvit. Zákonná lhůta je třicet dní. Firmy lhůtu využívá do posledního dne. I proto zákazník odchází navždy – s pocitem, že nedostal to, na co měl nárok.
Strpět reklamující osobu je dražší než reklamaci vyřešit.
Co by se stalo, kdybyste reklamaci nevyřizovali, ale naslouchali nespokojenému zákazníkovi?
Učitel, který reklamuje použitou sadu LEGO Education z důvodu, že dorazila špinavá, vám říká víc než: produkt je vadný. Říká: koupil jsem stavebnici proto, že jsem věřil vaší značce. A teď jsem zklamaný. Zklamání je vždy o očekávání – očekávání, které jste vy nenaplnili.
Reklamace je forma průzkumu trhu. Zdarma. Bez marketingové agentury. Bez dotazníku. Mimochodem. Pokud sadě LEGO chybí kostičky – vašemu dítěti, vašemu žákovi nebo vám samotným – nereklamujte u svého prodejce. Jděte přímo k výrobci. LEGO má na to vlastní službu a chybějící dílky pošle zdarma. Stačí o ně požádat jejich formulářem. Protože výrobce, který se o zákazníka stará i po prodeji, ví přesně, o čem je lekce zvaná reklamace.
Čisté, zkontrolované, kompletní
Stavebnice LEGO připravené k okamžitému použití.
Jsou firmy, které to pochopily. Alza nevybudovala dominantní pozici na českém trhu jen sortimentem a cenou — vybudovala ji i tím, že proces reklamace nastavila s pochopením. AlzaBoxy, výměna do druhého dne, telefonická asistence — nejsou určeny prémiovým klientům. Je to důkaz jejich pochopení, že se věci kazí, a že s tím počítají. Vedle omluvy nabídnou víc, než na co má zákazník zákonný nárok.
A pak se dějí věci.
Zákazník, jehož reklamace byla vyřízena rychle a k jeho spokojenosti, je loajálnější než zákazník, jehož nakoupené zboží se nikdy neporouchalo. Jev nazývaný „service recovery paradox“ byl opakovaně studován. Teoreticky to znamená: chyba, která byla uspokojivě napravena, vytvoří silnější pouto než bezchybná zákaznická zkušenost.
Důvod, proč většina firem takto neuvažuje, je jednoduchý: reklamaci vnímají jako náklad. Je to červené číslo v jejich účetnictví, které tlačí zisky dolů.
Ale co když pokles zisku ve skutečnosti investicí?
Zákazník, který se vrátil, aby reklamoval, a byl dobře přijat, o svém zážitku řekne dalším. IKEA ví své. Jejich politika vrácení zboží je velkorysá a někteří zákazníci toho využívají. Nakoupí sezónní zboží a po sezóně vrátí. IKEA nezpřísňuje svůj přístup plošně, protože ví, že by přísná pravidla poškodila poctivé zákazníky. A proto se do IKEA zákazníci vracejí. Dostává se jim nadstandardní zacházení tam, kde čekali problémy a odmítnutí.
Teď přijde část, která je nepříjemná.
Každá firma dělá chyby. Záměna zboží. Zásilka dorazí pozdě. To se stává. Nejde o charakter obchodníka.
Selháním charakteru by bylo, pokud by nesledoval – důvody reklamací, reklamované produkty a kdy reklamují. Firma, která vyřizuje jednotlivé reklamace bez toho, aby pochopila jejich příčinu, se nechová systematicky. Ucpává hadrem prasklou trubku.
Reklamační proces Temu je automatizovaný. Zákaznická podpora funguje formou chatbota bez pravomocí. Absence živého člověka je výmluvná.
Ticho je také odpověď. A zákazníci jí rozumí.
Přistoupíte k příští reklamaci jako k informaci? Přečtěte si ji, namísto zpracování. Odpovězte na ni, namísto jejího uzavření.
Zákazník, který reklamuje, ještě věří, že to má smysl.
Dokud reklamuje, dává vám šanci.
O autorce
Ing. Markéta Fuková pracuje jako finanční ředitelka (CFO) ve společnosti Růžovka.cz, kde se nepřetržitě zabývá čísly, noří se do výkazů a výsledovek. Jako únik od tabulek a dat sahá po peru — ráda píše o situacích, které ji zaujmou, a sdílí je na blogu.
Tentokrát se zamýšlí nad reklamací. Pro změnu ne jako nákladnou položku, ale jako zprávu, kterou zákazník posílá firmě, která ještě stojí za to ji poslouchat.
Pro více informací se můžete přihlásit k odběru novinek nebo nás sledujte na Facebooku, Instagramu a LinkedInu. Nově pro vás také připravujeme videa na našem YouTube kanálu, kde se dozvíte více o našich službách a produktech. Pokud máte jakékoli dotazy nebo potřebujete další informace můžete nás kontaktovat na edu@ruzovka.cz nebo
na telefonu +420 778 555 222.
Otázky čtenářů (FAQ)
1. Jak probíhá reklamace oblečení u Růžovky krok za krokem?
Reklamaci u nás zvládnete online bez zbytečného papírování – stačí vyplnit reklamační formulář na webu, přiložit fotku závady a my se ozveme do 24 hodin. Zboží pak zašlete na naši adresu a o zbytek se postaráme my. Zákonná lhůta pro vyřízení je 30 dní, ale většinu reklamací vyřešíme do týdne.
2. Co když mi dorazí zásilka s jiným zbožím nebo v jiné velikosti, než jsem objednala?
V takovém případě se jedná o chybu na naší straně a záměnu řešíme přednostně. Kontaktujte nás do 3 dnů od doručení, zašlete fotku obdrženého zboží a správné zboží vám pošleme obratem. Nesprávně dodané zboží vám pomůžeme vrátit bez jakýchkoli poplatků.
3. Mohu reklamovat zboží zakoupené ve slevě nebo výprodeji?
Ano – zákonná práva z vadného plnění se vztahují na veškeré zboží bez ohledu na to, za jakou cenu bylo zakoupeno. Sleva snižuje cenu, nikoliv naši odpovědnost za kvalitu. Výjimkou je situace, kdy byla sleva poskytnuta přímo z důvodu konkrétní vady, na kterou byl zákazník upozorněn před koupí.
4. Jak dlouho trvá záruční doba a od kdy se počítá?
U nového zboží činí záruční doba 24 měsíců od data převzetí zásilky. U zboží zakoupeného podnikatelem (na IČO) je záruční doba 12 měsíců. Doporučujeme si uchovat doklad o nákupu — stačí i potvrzovací e-mail, který vám přijde po objednávce.